Net-Promoter-Score (NPS)

Weiterempfehlungsabsicht ermitteln

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Stellen Sie sich vor, Sie und Ihre Kollegen sollen die Weiterempfehlungsbereitschaft Ihrer Produkte ermitteln. Dafür eignet sich der 2003 von Reichheld et al. entwickelte Net-Promoter-Score (NPS). Dieser erfreut sich ob seiner Einfachheit gerade in den letzten Jahren großer Beliebtheit. Er misst die Weiterempfehlungsabsicht von Produkten oder Dienstleistungen unter Kunden eindimensional durch die Frage <Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Unternehmen/Produkt xy einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden?> auf einer 11-stufigen Antwort-Skala (von 0 = äußerst unwahrscheinlich bis 10 = äußerst wahrscheinlich). Darauf basierend können die Antworten der möglichst repräsentativ ausgewählten Teilnehmer den Segmenten <Kritiker>, <Passive> und <Fürsprecher> zugeordnet werden. 
Der NPS selbst errechnet sich dann aus der prozentualen Differenz der Fürsprecher und Kritiker. Dementsprechend können Werte von -100 bis +100 erreicht werden.

Auch wenn der NPS nur aus einer Frage besteht, sollte er nicht ohne weitere Instrumente der Markt-/Kundenzufriedenheitsforschung eingesetzt werden, da die Aussagekraft ansonsten vergleichsweise gering sein kann. So sollte sich nach dem NPS stets eine textbasierte Frage nach dem <Warum> anschließen. Ebenso eignet sich der NPS als sinnvolle Ergänzung im Rahmen von Kundenzufriedenheitsmessungen wie dem Customer-Satisfaction-Index (CSI). Wenn Sie den NPS abfragen möchten, sollten Sie ferner auf eine eingefärbte Skala (bspw. rot, orangefarben und grün) innerhalb der Umfrage verzichten, um Verzerrungen zu vermeiden (Stichworte: Versuchsleiterartefakt und Rahmungseffekt).

TOP 20 Net-Promoter-Score 2022

  1. Costco: 79
  2. Starbucks: 77
  3. Samsung: 67
  4. Sony: 61
  5. John Deere: 54
  6. Intel: 52
  7. Honda: 49
  8. Canon: 48
  9. Apple: 47
  10. Microsoft | Gucci: 45
  11. Target: 43
  12. Caterpillar: 41
  13. BMW | Louis Vuitton: 40
  14. Hyundai | Mercedes-Benz | Panasonic | UPS: 39
  15. Cisco: 38
  16. Audi | Pampers: 37
  17. Nissan | T-Mobile: 35
  18. Heineken: 34
  19. Philips | Toyota: 33
  20. Danone: 31


Quelle: https://customer.guru/ 

Net Promoter Score

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